El Plan Social Media

Existe una percepción equivocada de que un community manager solo se dedican a twittear y publicar en Facebook todo el día. La realidad sin embargo es que debido a la evolución de las redes sociales, el trabajo que realizan los community managers se ha vuelto más estrechamente ligado a los datos. Por lo tanto, las empresas y marcas que su rol, probablemente están perdiendo una oportunidad de impulsar sus ventas.

¿Qué es lo que hace un community manager?

Dentro de la gestión de redes sociales, la publicación de actualizaciones, interactuar con los seguidores, así como administrar los problemas de servicio al cliente, son solo una pequeña parte de lo que hace un community manager. Los compradores de cualquier producto o servicio, pasan una gran cantidad de tiempo en Internet, por lo que es trabajo del community manager, no solamente encontrarlos, sino también escucharlos, aprender de ellos y en el momento que sea apropiado, comprometerse con ellos.

El community manager estudia resmas de datos con el objetivo que tanto sus decisiones como sus acciones dentro de la comunidad social, estén basadas en la audiencia. Además debe utilizar las herramientas de análisis y comprensión social para encontrar las conversaciones que se desarrollan en el entorno de la marca o la industria que representa. Por ejemplo, Twitter es una plataforma en donde las conversaciones fluyen incesantemente, pero si el community no está monitoreando blogs y foros, posiblemente se estarán perdiendo mucho de lo que los clientes tienen que decir.

El community manager es la voz de la empresa

Las redes sociales brindan a las empresas la oportunidad única de que los clientes se familiaricen con sus productos. Estas plataformas pueden ser un excelente escaparate para mostrar los elementos que componen la marca más allá de solo el producto. El community manager es el que se encarga de darle el tono social a la marca, mostrando a las personas lo que está detrás de la personalidad, agregando al mismo tiempo, un poco de vitalidad a sus productos.

Construye relaciones

Probablemente esta es una de las partes más importantes de ser un community manager. La clave en este punto es conectar con el público y no una sola vez. Hay que entender que cada marca desea mejorar la experiencia de sus clientes, por lo que la construcción de una relación constante es una excelente manera de conseguirlo. Si una marca no cuenta con un community manager, la creación y el fortalecimiento de una relación personal se complica, sin mencionar que además requiere de mucho tiempo.

Obviamente las marcas son capaces de construir relaciones sin recurrir a un community manager, pero al menos una persona que está enfocada a fomentar y a consolidar estas relaciones sin duda es una necesidad.

Escuchar a los clientes

Esta es una de las grandes habilidades que debe tener un community manager, pues tiene que estar en contacto con el espacio, así como son su público objetivo. Cuando se produce un gran acontecimiento, las redes sociales suelen ser el primer lugar donde se genera todo. Por lo tanto, las empresas requieren de una persona que permanezca atenta a la comunidad para no perderse de ninguna información que pueda ser relevante para el negocio.

Escuchar a los clientes y seguidores, es también otra de las funciones principales del community manager. Estar atento al sentimiento con que es percibida la marca, puede ser algo complicada para las personas que no tienen tiempo para ello. Esta es solo una de las muchas razones por las que un community manager es indispensable para las marcas.

¿Por qué el community manager es el futuro de la estrategia digital?

Para empezar y como ya mencionábamos, un community manager es el defensor de la marca y también de los clientes. Se encarga de construir relaciones con nuevos clientes asegurándose que los clientes existentes permanezcan satisfechos y comprometidos con la empresa. La retroalimentación con los clientes es una de las principales diferencias entre un administrador de redes sociales y un community manager.

Mientras que un administrador de redes sociales defiende a la marca en dichas plataformas, un community manager, además de hacer eso mismo, también debe comunicar las necesidades del cliente con el equipo encargado de los productos. Y si bien los administradores de redes sociales trabajan exclusivamente con los canales basados en estas plataformas, los canales donde se mueve el community manager pueden ser online u offline. En consecuencia, el community manager viene a ser el rostro de la empresa, representando el elemento clave de la comunicación de la marca con los usuarios y viceversa.

Por otro lado, la experiencia del usuario está cobrando una mayor relevancia y de hecho también tiene que hacerse cargo el community manager. Smartphones y el Internet están permitiendo a las personas buscar más fácilmente alternativas. Debido a esto, la retención de los clientes deber ser un enfoque más fuerte para las nuevas empresas. Para la empresa, sentirse comprometida en una red específica, puede crear más fidelidad a la marca.

Además, el “boca a boca” es una de las formas más poderosas de hacer marketing. Por supuesto esto es algo imposible de controlar completamente. Incluso si a los compradores les gusta un producto, el “boca a boca” será mínimo si los seguidores en Facebook, Twitter u otras plataformas sociales no están comprometidos. Un buen community manager puede inculcar la actividad mediante eventos, campañas, concursos, los cuales pueden conducir al boca a boca. Con frecuencia, la mayoría de las starups tienen un presupuesto limitado. Por lo tanto, con recursos limitados, tener un seguimiento activo y apasionado sin duda que es una gran ventaja.

Ahora bien, el trabajo del community manager también tiene que ver con el fortalecimiento de la cultura interna. Si bien la cultura siempre comienza con los fundadores de la empresa, un community manager puede ser el responsable de nutrir y desarrollarla. Del mismo modo que los community manager pueden ser la voz de los clientes, también pueden hacer eco de los pensamientos y las preocupaciones de los empleados a los cargos superiores. Tener la posibilidad de acceder a un “foro abierto” para las quejas o sugerencias, puede ser menos intimidante que ir directamente ante los altos mandos.

Principales habilidades y cualidades del community manager

  • Diseño, Photoshop, edición de texto, Excel y PowerPoint
  • Excelentes habilidades de comunicación tanto escrita como oral
  • Conocimiento de HTML y administración de páginas web
  • Conocimiento de las herramientas de medición, así como capacidad para responder
  • Familiaridad con plataformas de análisis web y monitoreo
  • Capacidad para utilizar sin problema PC o Mac.
  • Familiaridad con la gestión de blogs, foros de discusión, revisiones y valoraciones

Más allá de las tareas, es importante conocer las características o cualidades personales que debe tener la persona que estará interactuando con la comunidad. En este sentido, un community manager requiere ser:

  • Apasionado por su trabajo
  • Debe ser creativo
  • Tener capacidad para la analítica
  • Capacidad para vender una idea o una estrategia
  • Capacidad para comunicarse de forma eficaz tanto online como offline con usuarios, clientes y los diferentes departamentos de la empresa
  • Debe ser dedicado y organizado
  • Adaptable para estar en un momento del lado de la comunidad y al siguiente minuto pensar como CEO
  • Debe tener empatía para conocer las características de los usuarios, así como tener la capacidad de entender lo que requieren, así como su punto de vista que permita el dialogo uno a uno
  • También debe ser minucioso y observador para detectar al instante amenazas, tendencias y oportunidades
  • Ser discreto y tener buen juicio para el análisis y reaccionar antes los comentarios, retroalimentación o cualquier situación de crisis, incluso para seleccionar o curar contenido
  • Por supuesto debe saber trabajar en equipo

¿Cómo puede ser más productivo un community manager?

Para que un community manager sea más productivo, requiere de utilizar herramientas y aplicaciones que le ayuden a evitar la pérdida de tiempo en tareas que son definitivamente necesarias e importantes, pero también repetitivas y que mediante su uso pueden automatizarse de forma fácil y segura.

Existen diferentes herramientas con las cuales el community manager puede administrar múltiples cuentas en redes sociales, incluso planificar publicaciones para posteriormente publicarlas automáticamente. Asimismo se puede recurrir a herramientas que permitan comprobar referencias y tendencias en las diferentes plataformas sociales y la web, con el objetivo de monitorear la marca.

Y no solo eso, también hay plataformas analíticas especializadas que proporcionan al community manager informes de rendimiento, conversiones, palabras clave, así como campañas, SEO, páginas de destino, además de campañas de marketing por correo electrónico. Por supuesto, además de las herramientas, el community manager igualmente requerirá de organizar el contenido mediante el uso por ejemplo de un calendario de contenido.

Al final lo importante es entender que un community manager es el representante de la marca, además de ser también la persona más cercana a la comunidad. Es el representante de los usuarios para la empresa, por lo que puede proporcionar todas las opiniones que recibe de los clientes. Cuanto más grande es la compañía y el presupuesto disponible, hay más posibilidades de que diferentes personas y equipos puedan asumir estas diferentes funciones.